Contrat d’infogérance : les points à vérifier avant de signer

Commencez par le périmètre, pas par le forfait

Deux propositions au même prix peuvent couvrir des réalités très différentes. L’une inclut les serveurs, l’autre uniquement les postes. L’une couvre les interventions sur site, l’autre les facture. Pour comparer, établissez une liste commune des équipements, des applications et des utilisateurs concernés.

Demandez ensuite la distinction entre maintenance récurrente, assistance et projets. Une migration de messagerie, une nouvelle agence ou la remise à niveau d’un parc ancien peuvent relever d’une prestation séparée. Cette grille concerne les engagements opérationnels ; l’analyse juridique des clauses dépend de votre situation.

Comment lire les engagements de service ou SLA ?

Un SLA décrit un niveau de service convenu. Il doit préciser ce qui est mesuré et à partir de quand. Un accusé de réception automatique n’est pas une prise en charge technique. Une première intervention n’est pas nécessairement le rétablissement du service.

Engagement	Ce qu’il mesure	Question à poser
Réponse	Premier retour sur la demande	Est-ce un retour humain ?
Prise en charge	Début du traitement technique	Le compteur court-il hors horaires ?
Rétablissement	Retour à un fonctionnement utilisable	Une solution de contournement suffit-elle ?
Résolution	Correction du problème	Quelles dépendances peuvent suspendre le délai ?

La priorité doit refléter l’impact métier. Une messagerie indisponible pour toute l’entreprise ne se traite pas comme un réglage d’affichage. Demandez des exemples de classement et le mécanisme d’escalade si la situation se dégrade.

Quelles exclusions regarder de près ?

Repérez les équipements hors garantie, les logiciels non maintenus, les interventions hors horaires, les déplacements et les demandes auprès d’éditeurs tiers. Une exclusion n’est pas forcément abusive : elle doit être visible et compatible avec votre fonctionnement.

Interrogez aussi les termes « illimité » et « supervision 24/7 ». Le premier peut être borné à certains canaux ou usages. Le second peut signifier que des outils collectent des alertes en permanence, sans présence humaine permanente. Ce sont les horaires d’intervention et la chaîne d’alerte qui permettent de savoir ce qui se passera réellement.

Un scénario pour comparer deux offres

Imaginez un lundi matin où le logiciel commercial devient inaccessible. Le prestataire constate que le problème vient de l’hébergement. Qui ouvre le ticket chez l’hébergeur ? Qui informe les équipes ? Qui suit le dossier jusqu’au rétablissement ?

Demandez aux deux candidats de décrire le même incident, étape par étape. Une offre peut avoir un délai de réponse court mais laisser la coordination à votre charge. Une autre peut inclure cette coordination avec un délai différent. Le meilleur choix dépend de vos moyens internes et du coût d’une interruption.

Préparez la réversibilité dès le départ

La réversibilité correspond à l’organisation de la fin de prestation. Listez les éléments à restituer : inventaire, documentation, configuration, exports et accès nécessaires. Précisez les formats, les délais et l’assistance au repreneur. Distinguez les données appartenant à l’entreprise des outils du prestataire.

• Qui est titulaire des comptes cloud et des noms de domaine ?
• Où sont conservés les accès d’urgence ?
• Comment récupérer les configurations et l’historique utile ?
• Quels frais et quelles disponibilités sont prévus pour la transition ?
• Comment vérifier la révocation des anciens accès ?

Notre guide pour changer de prestataire informatique détaille la préparation de cette transition. La qualité d’une relation se mesure aussi à sa capacité à se terminer proprement.

Questions fréquentes

Faut-il exiger un délai de résolution pour chaque incident ?

Il faut surtout des engagements mesurables et réalistes. Certaines résolutions dépendent d’un éditeur ou d’une livraison. Le contrat doit alors préciser la coordination, les informations transmises et les possibilités de contournement.

Un forfait moins cher est-il forcément moins complet ?

Non. Comparez le périmètre, les volumes, les horaires et les exclusions. Demandez une simulation incluant les besoins récurrents et les projets déjà identifiés. Notre guide tarifaire propose les questions de cadrage utiles.

Vous préparez une consultation ? Décrivez vos besoins à CWAM pour établir un périmètre lisible.