Changer de prestataire informatique : ce qu'il faut récupérer avant de partir

Quand faut-il changer de prestataire informatique, et quand vaut-il mieux rester ?

Changez sur un motif structurel, jamais sur un incident isolé. Une panne mal gérée arrive à tout le monde, y compris à un bon prestataire. Changer coûte du temps interne, une période de flottement et une perte de connaissance du parc : ce coût ne se justifie que si le problème se répète par construction.

Les motifs qui, eux, ne se corrigent pas d'eux-mêmes :

• Aucun inventaire. Le prestataire ne peut pas dire combien de postes, quelles versions, quelles licences. Tout le reste en découle.
• Aucune preuve de restauration. Les sauvegardes tournent, personne n'a jamais restauré. C'est le motif le plus grave et le plus fréquent.
• Des délais jamais écrits. « On passe dans la journée » n'est pas un engagement. Un délai qui n'est pas au contrat n'existe pas le jour où il compte.
• Des accès non restituables. Le prestataire détient des comptes que vous ne pouvez pas récupérer seul. Ce n'est plus une prestation, c'est une dépendance.
• Un refus d'écrire le périmètre. Ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas, ce qui est facturé en plus. Le flou profite toujours à celui qui facture.

Qu'est-ce qu'il faut absolument récupérer avant de partir ?

Huit éléments, et ils se vérifient avant d'annoncer quoi que ce soit. La question n'est pas « le prestataire me les donnera-t-il », elle est « sont-ils déjà à mon nom ». Dans beaucoup d'entreprises, la réponse est non pour au moins trois d'entre eux, et personne ne l'a jamais vérifié.

Le cinquième point mérite un test et pas une déclaration. Demandez une restauration d'essai sur un dossier quelconque, et regardez combien de temps elle prend et qui la réalise. Une entreprise qui n'a jamais vu une restauration aboutir ne sait pas si elle a des sauvegardes.

Que dit le contrat sur le préavis et la réversibilité ?

Trois clauses décident de tout, et une seule est parfois absente. Le préavis, la réversibilité, et le sort des données en fin de contrat.

Le préavis et la reconduction

Vérifiez la durée du préavis, sa forme, et la date à laquelle il doit être envoyé par rapport à l'échéance. Un contrat à tacite reconduction se renouvelle si le préavis tombe un jour trop tard, et c'est l'erreur la plus banale du dossier. Notez la date dans un agenda avant de commencer quoi que ce soit d'autre.

La réversibilité

C'est la clause qui organise la sortie : ce que le prestataire remet, sous quel format, dans quel délai, et si cette prestation est incluse ou facturée. Quand elle est absente, la sortie se négocie au moment le moins favorable. Une clause de réversibilité se demande à la signature, quand la relation est bonne.

Le sort des données

Ce point-là n'est pas seulement contractuel. L'article 28.3.g du RGPD impose au sous-traitant de supprimer ou de renvoyer les données personnelles au terme de la prestation, au choix du responsable de traitement, c'est-à-dire au vôtre. Le détail des obligations qui pèsent sur un prestataire informatique est sur notre page RGPD et prestataire informatique.

Comment se déroule une reprise, et qu'est-ce qui casse en général ?

En quatre temps, et le calendrier dépend des accès, pas de la technique. Quand le tenant, le domaine et les licences sont déjà au nom de l'entreprise, la reprise est surtout une passation documentaire. Quand ils ne le sont pas, il faut les reconstituer d'abord, et c'est ce travail qui commande tout le reste.

1. Inventaire contradictoire. Le nouveau prestataire recense ce qui tourne et le confronte à ce que dit l'ancien. Les écarts sont normaux et instructifs.
2. Reprise des accès. Création des comptes d'administration au nom de l'entreprise, mise en coffre, retrait progressif des accès de l'ancien prestataire. Jamais l'inverse : on ne coupe pas avant d'avoir vérifié qu'on entre.
3. Supervision en double. Les deux dispositifs coexistent quelques semaines. C'est la période qui révèle ce que l'inventaire a manqué.
4. Bascule du support et clôture. Le canal de tickets change, l'ancien prestataire restitue ou supprime, et la restitution se constate plutôt qu'elle ne se déclare.

Ce qui casse, presque toujours

Rarement le cœur du système, presque toujours la périphérie que personne n'avait documentée : les enregistrements DNS de messagerie modifiés sans propagation surveillée, le VPN dont la configuration vivait sur le poste d'un technicien, un certificat qui expire trois semaines plus tard, des tâches planifiées tournant sous un compte de service dont personne ne connaît le mot de passe, des imprimantes réseau déclarées sur un serveur qu'on éteint, et des sauvegardes qui continuent d'écrire vers l'espace de l'ancien prestataire.

Ces six points forment une liste de contrôle à cocher avant la bascule. Aucun n'est difficile à traiter quand il est prévu. Tous coûtent une journée d'arrêt quand ils ne le sont pas.

Quels signaux doivent alerter chez le prestataire suivant ?

Quatre refus, et ils sont plus parlants que n'importe quelle référence client. Posez les quatre questions au premier rendez-vous, avant de parler prix.

• Refus de mettre les licences à votre nom. Un prestataire qui tient à revendre depuis son propre compte construit une dépendance, quelle que soit la justification avancée.
• Refus d'écrire la clause de réversibilité. C'est la question qui trie le plus vite. Un prestataire confiant dans sa prestation n'a aucune raison de rendre la sortie difficile.
• Absence de contrat de sous-traitance RGPD. Il est obligatoire dès qu'un prestataire accède à des données personnelles, ce qui est le cas de toute infogérance.
• Un engagement de reprise chiffré avant d'avoir vu le parc. « On reprend tout en 48 heures » annoncé sans inventaire est une promesse qui sera tenue en coupant des choses.

Un cinquième signal, positif celui-là : un prestataire qui commence par un audit du parc avant de proposer un forfait sait qu'un forfait se dimensionne sur ce qui existe. La façon dont ce montant se construit est détaillée sur la page prix de l'infogérance, et le choix entre un forfait et des interventions ponctuelles sur la page forfait ou dépannage à la demande.