L'infogérance partagée : garder son informaticien et couvrir le reste
L'infogérance partagée consiste à renforcer une équipe informatique existante plutôt qu'à la remplacer. Elle garde ce qu'elle fait le mieux, la proximité et la connaissance métier. Le prestataire prend ce qu'une seule personne ne peut pas tenir.
Points clés
- Le modèle existe parce qu'une seule personne ne peut être ni disponible en permanence ni experte sur tout.
- Le partage se décide et s'écrit avant de commencer : une catégorie de demande, un responsable désigné.
- Le signal qui doit alerter n'est pas la taille de l'entreprise, c'est un informaticien qui passe ses journées sur des mots de passe oubliés.
- Le cas le plus fréquent en PME n'est pas un informaticien de métier, mais quelqu'un qui a hérité de l'informatique.
Qu'est-ce que l'infogérance partagée ?
C'est un contrat où le prestataire prend une partie définie du périmètre informatique, l'équipe interne gardant le reste. Le terme anglais, « co-managed IT », est bien plus répandu que sa traduction, ce qui explique qu'on cherche rarement le modèle par son nom.
La ligne de partage suit une règle simple : ce qui demande de connaître les gens reste en interne, ce qui demande d'être disponible en permanence ou expert sur un sujet pointu va chez le prestataire. Ce n'est ni une externalisation partielle par manque de budget, ni un pied dans la porte avant une externalisation complète.
À qui s'adresse-t-elle ?
Aux entreprises qui ont déjà un informaticien ou un référent, et pour qui recruter une deuxième personne serait disproportionné alors qu'une seule ne suffit plus.
Le signal le plus fiable n'est pas la taille de l'entreprise, c'est ce que fait la personne en place. Si elle passe ses journées sur des mots de passe oubliés et des imprimantes, elle ne fait aucun des projets pour lesquels elle a été recrutée. Si elle ne part jamais en congés l'esprit tranquille, la continuité de l'entreprise tient à une personne.
Le cas le plus fréquent en PME n'est d'ailleurs pas un informaticien de métier, mais quelqu'un du service administratif ou de la production qui a hérité de l'informatique parce qu'il s'en sortait mieux que les autres. Le modèle fonctionne aussi bien, et le soulagement y est plus net.
Qui fait quoi, concrètement ?
Le partage se décide avant de commencer et s'écrit. Il se négocie ligne à ligne selon les compétences réellement présentes en interne, mais il prend presque toujours cette forme.
| Domaine | Équipe interne | Prestataire |
|---|---|---|
| Support de premier niveau | pilote | renfort aux pics et absences |
| Applications métier | pilote | en appui technique |
| Arrivées et départs | décide | exécute et vérifie |
| Supervision du parc | consulte | pilote, en continu |
| Sécurité et réponse à incident | informée | pilote, 24/7 |
| Sauvegardes et tests de restauration | valide le périmètre | pilote et prouve |
| Astreinte nuits et week-ends | déchargée | pilote |
| Licences et renouvellements | arbitre | inventorie et alerte |
Comment éviter que les deux équipes se gênent ?
Une seule file de tickets, un responsable désigné par catégorie de demande, et des comptes d'administration nominatifs des deux côtés.
Le désordre vient toujours des mêmes causes : deux outils de gestion des demandes, des comptes administrateur partagés, et des interventions faites sans trace. Les trois se règlent au démarrage et jamais en cours de route, parce qu'à ce moment-là chacun a déjà pris ses habitudes.
Un point de synchronisation régulier suffit ensuite. Il porte sur les incidents de la période, les demandes en attente d'arbitrage et les échéances à venir, pas sur un rapport d'activité que personne ne lit.
Comment se passe le démarrage ?
En quatre étapes, sur environ un mois. L'ordre compte : l'outillage commun avant l'astreinte, sinon la surveillance se branche sur un parc qu'on connaît mal.
- Audit à deux. L'inventaire du parc se fait avec l'informaticien en place, pas à sa place. Il connaît les zones grises que personne d'autre ne peut montrer, et il voit ce qu'on regarde.
- Partage écrit. Chaque catégorie de demande reçoit un responsable désigné et un seul. Le document est court et signé des deux côtés. C'est lui qu'on relit quand une situation nouvelle se présente.
- Outillage commun. Une file de tickets unique, des comptes nominatifs de part et d'autre, la supervision branchée sur l'ensemble du parc. Aucun accès anonyme ne subsiste.
- Astreinte activée. La surveillance permanente prend le relais des heures ouvrées. À partir de là, l'informaticien peut partir en congés sans emporter son téléphone professionnel.
Questions fréquentes
- L'informaticien en place va-t-il perdre son poste ?
- Non, c'est l'inverse de la logique du modèle. L'infogérance partagée existe parce que la personne en place est irremplaçable sur la connaissance métier et la proximité, et qu'elle ne peut pas être disponible la nuit ni experte sur tout. On lui retire les tâches répétitives et l'astreinte, pas son travail.
- Comment éviter que deux équipes se marchent dessus ?
- Par un partage écrit avant de commencer, et par une seule file de tickets. Chaque catégorie de demande a un responsable désigné et un seul. Une intervention hors de son périmètre passe par une demande explicite, jamais par une initiative parallèle.
- Qui détient les accès administrateur ?
- Les deux, avec des comptes nominatifs distincts et une journalisation. Un compte administrateur partagé entre plusieurs personnes rend toute enquête impossible après un incident, et c'est exactement ce qu'un audit de sécurité relève en premier.
- Est-ce moins cher qu'une infogérance complète ?
- Souvent oui, puisque le périmètre confié est plus étroit. Mais l'économie n'est pas la raison d'être du modèle : la couverture continue et l'accès à des spécialités que l'équipe en place n'a pas le sont.
- Faut-il un informaticien à temps plein pour que ça marche ?
- Non. Le modèle fonctionne aussi avec un référent informatique à temps partiel, souvent quelqu'un qui exerce un autre métier et qui a hérité de l'informatique. C'est même le cas le plus fréquent en PME, et celui où le soulagement est le plus net.